chamados por semana
Volume inicial da operação antes da reestruturação.
em incidentes
Redução alcançada após organização operacional e implantação de práticas de ITSM.
de satisfação
Aumento na percepção dos usuários sobre a experiência de suporte.
Visão geral
Tipo de cliente
Empresa com 50–100 colaboradores
Cenário inicial
Operação de TI reativa, com alto volume de chamados
Atuação da Think Simple
Implantação de ITSM e organização operacional
Resultado principal
Mais previsibilidade, menos incidentes e melhor experiência dos usuários
O desafio
A operação de TI recebia mais de 80 chamados por semana, muitos deles recorrentes, sem uma visão clara sobre causas, prioridades, responsáveis, prazos ou indicadores.
O time atuava apagando incêndios, enquanto problemas estruturais continuavam se repetindo.
O problema não era apenas o alto volume de chamados. O ponto crítico era a falta de um modelo estruturado de gestão, dificultando a identificação das causas reais, a priorização correta das demandas e a criação de uma rotina mais previsível.
A atuação da Think Simple
A Think Simple conduziu uma reestruturação da operação de TI com foco em organização, previsibilidade e melhoria contínua.
O trabalho envolveu a implantação de práticas de ITSM, reorganização do fluxo de atendimento e criação de uma base operacional mais clara para o suporte técnico.
Mais do que implantar uma ferramenta, o objetivo foi estruturar uma operação: com critérios, processos, indicadores e rotina de acompanhamento.
Diagnóstico da operação
Levantamento de volume, recorrência, gargalos e pontos críticos do atendimento.
Estruturação dos fluxos
Organização de critérios, categorias, prioridades e rotinas de tratamento.
Implantação do modelo ITSM
Definição de um modelo operacional mais claro para incidentes e solicitações.
Gestão por indicadores
Acompanhamento contínuo para reduzir recorrências e sustentar melhorias.
Resultados alcançados
Com a reestruturação da operação, o cliente passou a ter uma TI mais previsível, organizada e capaz de tomar decisões com base em indicadores reais.
O suporte deixou de ser percebido apenas como uma área que resolve problemas e passou a atuar como uma frente de organização, prevenção e melhoria contínua.
em incidentes
Menos recorrência e menos interrupções na rotina da empresa.
de satisfação
Melhora na percepção sobre atendimento, comunicação e resolução.
operação previsível
Chamados mais bem categorizados, priorizados e acompanhados.
retrabalho técnico
Problemas recorrentes passaram a ser tratados pela causa, não apenas pelo sintoma.
Impacto para o negócio
A mudança trouxe ganhos além da área técnica.
Com menos incidentes, menos interrupções e uma operação mais organizada, os colaboradores passaram a depender menos de atendimentos emergenciais e a empresa ganhou mais estabilidade para trabalhar.
A liderança também passou a ter mais visibilidade sobre a saúde da operação de TI, permitindo decisões mais objetivas sobre prioridades, investimentos, riscos e melhorias.
Esse é o papel da Think Simple: transformar a tecnologia em uma operação confiável, previsível e preparada para sustentar o crescimento da empresa.
De operação reativa para gestão contínua de TI
Este case mostra como uma operação de TI com alto volume de chamados pode ser transformada quando passa a ser conduzida com método, indicadores e visão de gestão.
A Think Simple ajuda empresas a saírem do improviso operacional e construírem uma TI mais organizada, previsível e preparada para crescer.